最近は、色々なサービスでチャットによるサポートが増えています。
電話でのサポートと違って、オペレータにつながるまで待たなくても良いし、会話内容もテキストとして記録に残るので言った言わないでもめることもなくなり、便利だなと感じています。
さて、サポートする人の当たり外れというのがあります。元気があるなし、知識の有無、やる気の有無等々色々なサポートの方がいらっしゃいます。
電話だと声のトーンでサポートがやる気があるかないかがわります。チャットの場合は声を聞くことはできませんが、チャットの内容で知ることが出来ます。
先日、あるメーカーに製品の細かい仕様を知りたくて尋ねたところ、どうもチャットの内容からオペレーターの人があまり詳しくないことが伝わってきました。
知識がないことは問題ではありません。自分で調べるなり、知っている人に聞いてくれれば良いだけの話です。
ところが、そのオペレータさんは、仕様について知っているようなふりをしているだけで、調べる気も無いようでした。そしてこちらから、それ以上の質問をされたくなかったのでしょう。
「ＸＸについてはマニュアルにある通りです。ご期待にお応え出来ずにすみません。」
「ＸＸはこういう仕様です。ご期待にお応え出来ずにすみません。」
「ＸＸは〇〇です。ご期待にお応え出来ずにすみません。」
と、”ご期待にお応え出来ずにすみません”連発でした。全く取り付く島もありません。「こっちは忙しいのだから、もう余計なこと聞くなよ！という感じが凄かった。
さすがにこれにはむっとしたのですが、チャットだとキーボードを介する分冷静なので口論にならずに済みました。さすがに、チャット「何だその言い方は！」と、キーボードにパチパチと入力する気にもなれないですから。
ただ、終わりに近づくにつれチャットの回答がすごく早くなってきたのは印象的でした。絶対このオペレータさんのコンピュータには”ご期待にお応え出来ずにすみません。”という単語が登録されていて、一発変換出来るようになっているに違いないと思っています。
